Analista Pleno de Produtos Digitais - Agentes Conversacionais (São Paulo - SP)

Sobre a vaga

Somos a área de WhatsApp do banco, responsáveis por um dos canais super estratégico de relacionamento com nossos clientes. Nossa missão é facilitar a vida financeira das pessoas com soluções simples, rápidas, seguras e cada vez mais inteligentes, nos momentos que mais importam.

Em um cenário de transformação digital acelerada, o Itaú reforça seu compromisso de estar onde o cliente está. Com milhões de acessos mensais e presença em mais de 98% dos celulares brasileiros, o WhatsApp se consolidou como uma plataforma crítica de experiência, relacionamento e eficiência operacional para o banco.

Dentro desse contexto, buscamos uma pessoa para atuar na avaliação, monitoramento e evolução de agentes conversacionais no canal WhatsApp, garantindo qualidade, precisão e alinhamento à experiência do cliente Itaú.

Essa posição combina análise de dados, leitura qualitativa de conversas, pensamento crítico sobre comportamento do consumidor e avaliação de modelos conversacionais, com forte atuação sobre interações reais entre clientes e agentes de IA. O papel é fundamental para reduzir erros, alucinações, fricções na conversa e garantir interações incríveis, seguras e alinhadas ao tom da marca.

Você atuará de forma integrada com times de dados, tecnologia, produto e design, apoiando decisões e melhorias contínuas a partir de evidências.

Principais responsabilidades

- Avaliar interações entre clientes e agentes conversacionais no canal WhatsApp, analisando qualidade, correção, clareza e adequação das respostas.

- Realizar curadoria de modelos conversacionais, identificando falhas como respostas incorretas, alucinações, inconsistências de contexto e problemas de entendimento.

- Tratar e analisar grandes volumes de dados conversacionais utilizando SQL (principal ferramenta) e Python como diferencial.

- Definir e aplicar recortes de análise, amostragens estatísticas, níveis de confiança e critérios de avaliação de conversas.

- Conduzir análises quantitativas e qualitativas conectando métricas, contexto da conversa e comportamento do cliente.

- Ser capaz de identificar conversas problemáticas em larga escala, utilizando dados e indicadores para direcionar a curadoria.

- Construir e acompanhar indicadores de saúde dos agentes conversacionais, identificando padrões de erro, dores, fricções e oportunidades de melhoria.

- Traduzir análises e achados em insights acionáveis para evolução do modelo, conteúdo, regras de negócio e experiência do cliente.

- Trabalhar em parceria com times técnicos e de negócio, apoiando priorizações e decisões baseadas em dados, principalmente cientistas de dados e analistas de dados.

- Documentar análises, hipóteses, aprendizados e recomendações, garantindo rastreabilidade e evolução contínua da curadoria.

Perfil que buscamos

- Forte viés analítico e data-driven, com capacidade de estruturar análises a partir de grandes volumes de dados.

- Perfil curioso, questionador e com pensamento crítico

- Boa leitura qualitativa e senso crítico para interpretar conversas reais, indo além da métrica.

- Capacidade de conectar dados, contexto e comportamento do consumidor.

- Organização, autonomia e clareza na comunicação de resultados.

- Interesse genuíno por experiência do cliente, linguagem e IA aplicada.

Requisitos

- Ensino Superior Completo.

- Experiência prévia com análise de dados aplicados a produtos digitais, atendimento, CX ou canais conversacionais.

- Conhecimento sólido em SQL para extração, tratamento e análise de dados.

- Noções de estatística aplicadas (amostragem, níveis de confiança, leitura de métricas).

- Conhecimento em comportamento do consumidor, experiência do cliente ou jornadas digitais.

- Experiência com análises de marketing, comportamento do consumidor, social listening ou interações digitais

- Experiência com modelos conversacionais, chatbots ou assistentes virtuais.

Diferenciais

- Vivência na identificação de erros de modelo, como alucinações, respostas fora de contexto ou falhas de entendimento.

- Conhecimento ou experiência com IA generativa, LLMs ou curadoria de modelos.

- Uso de Python para análises, automações ou exploração de dados.

- Atuação prévia com canais de mensageria (WhatsApp, chat, assistentes virtuais).

Benefícios

• Vale-Refeição;
• Vale-Transporte;
• Vale-Alimentação;
• Auxílio Creche;
• Assist. Médica;
• Assist. Odontológica;
• Seguro de vida;
• Previdência privada;
• Convênio com o Wellhub e Totalpass;
• Convênio com a Univers (Drogasil e Droga Raia);
• Visitas, reservas e hospedagem no Itaú Unibanco Clube (Guarapiranga, Itanhaém e São Sebastião);
• Programa IUPP (vantagens e descontos em lojas e serviços de diversos parceiros no Brasil e na América Latina);
• Programa Fique OK;
• Universidade Corporativa;
• Descontos em produtos e serviços financeiros;
• Muito mais!

Estamos em constante transformação e te esperamos para contribuir com essa jornada! #VemProItaú

O Itaú utilizará os dados fornecidos para fins de processos seletivos, inclusive em bancos de vagas alocados em plataformas terceiras. Caso deseje solicitar oposição a este uso, ou exercer quaisquer um dos seus direitos, entre em contato através de nossos canais, disponíveis na Política de Privacidade de candidatos do Itaú Unibanco (https://www.itau.com.br/privacidade/candidatos/). Não há necessidade de aceitar, trata-se apenas de uma ciência.

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Com a maior prateleira de produtos do setor no país e por meio de nossas marcas e parcerias comerciais, oferecemos um amplo leque de oportunidades de carreira em diversas áreas de especialização, tudo com um grande propósito – encantar os nossos clientes, entregando o que eles precisam na hora que eles precisam!

Hoje contamos com um time de mais de 90mil colaboradores (os itubers) espalhados pelo Brasil e exterior, em que estamos presentes em 18 países.